En entrevista con La Mañana, el experto señaló que las empresas deberían implementar la automatización de manera gradual, sin perder el contacto humano, fundamental para una experiencia satisfactoria del cliente.
La automatización en el ámbito laboral genera diversos beneficios, como la mejora en tareas repetitivas, pero también algunos riesgos. Los empleos operativos son los más vulnerables, mientras que el valor humano seguirá siendo esencial en la toma de decisiones, de acuerdo con el CEO del Grupo RyD, especializado en soluciones de comunicación B2C, Roberto Ankaralian.
¿Cuáles considera que son los principales beneficios y riesgos de la automatización en el ámbito laboral?
Como toda transformación, la automatización trae beneficios y riesgos. Esta nueva era que estamos comenzando nos genera muchas incógnitas sobre cuál será el alcance de estos cambios. A priori, se observan beneficios en aquellas tareas recurrentes que realizamos y que los procesos de inteligencia artificial (IA) podrían hacer por nosotros, ayudando a mejorar la productividad en diversas áreas. Por otro lado, asumir que la IA puede resolver todo es un error, y acelerar estos procesos también puede generar errores. Por lo tanto, debemos estar preparados para identificar si las tareas que realizamos realmente agregan valor al trabajo o si solo son tareas repetitivas, como por ejemplo registrar una factura, conciliar los estados bancarios o revisar currículums para seleccionar a los mejores candidatos.
¿Cuáles son los empleos que cree más vulnerables ante la automatización en los próximos años?
Los próximos años serán desafiantes, porque empezaremos a ver los primeros cambios. De hecho, ya estamos observando que una cantidad creciente de usuarios está utilizando la IA en sus trabajos, aunque aún no de manera organizacional. En breve, las empresas comenzarán a incorporarla en sus procesos diarios. Los empleos de mayor riesgo son aquellos operativos, rutinarios y de poco valor agregado. Es en este ámbito donde la IA ofrece el mayor beneficio, ya que el valor que aportamos como empleados no se destaca. Por el contrario, en roles donde sea necesario tomar decisiones, definir procesos o incluso resolver problemas, el valor del ser humano seguirá siendo fundamental.
¿Cómo deberían prepararse los trabajadores y las empresas para adaptarse a un futuro en el que la automatización y la robotización juegan un papel cada vez más importante?
Como te comentaba, el cambio es inminente y, como otras transformaciones que ya hemos vivido, parece imparable. Por lo tanto, la necesidad de adaptarnos a esta nueva realidad se vuelve imprescindible. Debemos identificar cuál es el valor que agregamos como profesionales a las empresas, cómo podemos entender y resolver situaciones que no sean automatizables. La creación y generación de valor serán algunas de las áreas en las que la IA, por ahora, no estará llegando.
¿Cuáles han sido los cambios más significativos que ha observado en la interacción entre empresas y clientes debido al uso de WhatsApp?
WhatsApp ha invertido mucho en los últimos años para potenciar su producto WhatsApp Business API, mejorando sus funcionalidades y permitiendo una comunicación más amigable. Esto ha ayudado a optimizar los procesos de comunicación y gestión de las interacciones entre clientes y empresas. Con la versión API, sistemas como DavinciBot de Grupo RyD permiten gestionar, automatizar y clasificar todas las conversaciones generadas, lo que facilita el control total de la comunicación. Esto, además, contribuye a fortalecer los vínculos entre las partes, potenciando la confianza y la relación mutua.
Desde su rol en Grupo RyD, ¿qué tendencias tecnológicas emergentes ve como las más prometedoras para mejorar la relación entre empresas y consumidores?
En Grupo RyD nos esforzamos por estar a la vanguardia de las innovaciones tecnológicas que van surgiendo. Ya hemos incorporado chatbots de cuarta generación, lo que ha generado un cambio en los modelos de atención. La IA generativa, que ya no solo responde preguntas de los usuarios, ahora también nos permite generar procesos con integraciones a los sistemas. Uno de nuestros últimos desarrollos es un bot que realiza negociaciones con los clientes para llegar a una opción de pago, donde el cliente negocia sus condiciones y la fecha de pago. Todo esto está integrado con los sistemas de la empresa, logrando acuerdos entre las partes. Sin lugar a duda, tenemos grandes desafíos por delante, y la tecnología está lista; solo falta que las empresas comiencen a recorrer estos nuevos caminos.
¿Qué recomendaciones les daría a las empresas que desean implementar herramientas de mensajería instantánea y automatización, pero aún se muestran reticentes por falta de conocimiento o recursos?
Sin duda, la recomendación es empezar. Si bien, como te decía, ya existen bots de cuarta generación, la comunicación es algo que se debe construir paso a paso, tanto de la empresa hacia los clientes como de los clientes hacia la empresa. Esto puede iniciarse con la generación de notificaciones básicas desde la empresa hacia los clientes, desarrollando un bot que responda cuestiones simples, aprendiendo de las experiencias y, a partir de allí, ir creciendo.
Recordemos que, si aplicamos la teoría de Pareto, el 80% de las consultas se concentran en el 20% de las preguntas recurrentes. Por lo tanto, cualquier proceso, por más básico que sea, tendrá un impacto directo en la cantidad de usuarios que requieren esa información.
Actualmente, la inversión para este tipo de soluciones es muy económica. De hecho, una solución de bot por WhatsApp y gestión de comunicaciones cuesta menos que mantener a un empleado a medio tiempo. Con menos de US$ 500 podemos contar con una solución de este tipo.
En un entorno cada vez más digitalizado, ¿cómo puede mantenerse el equilibrio entre la eficiencia que ofrece la tecnología y la necesidad de preservar la experiencia humana en el trato con el cliente?
Sin duda, el contacto humano no se puede perder. Todo proceso de atención debe contar con la opción de hablar con un operador, ya que es fundamental para evitar que los clientes sientan frustración al enfrentarse a una atención que no logren gestionar o que no les proporcione la respuesta deseada. De todas maneras, esto no debe ser un impedimento para implementar un proceso de atención automatizada, ya que seguramente exista un grupo de clientes que prefiera autogestionarse y no quiera esperar a ser atendido por un operador. Por lo tanto, es perfectamente compatible que coexistan ambas alternativas.
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