Se debe escuchar lo que se dice, pero más importante es escuchar lo que no se dice.
Peter Dracker
La negociación es un fenómeno omnipresente en la vida humana: es una realidad inevitable, ya que en la vida del hombre, las necesidades y los deseos siempre superan a los recursos que tenemos para satisfacerlos y, en consecuencia, deseamos cosas que también otros desean y entramos en conflicto por su posesión. Ahí entra la necesidad de la negociación, Y así casi toda nuestra vida es estar negociando.
Desde la decisión de un país respecto de cuánto desarrollo de su armamento nuclear se le permite a otro país hasta la elección: esta tarde ¿llevar a los chicos a la plaza o al cine? Todas son formas de negociación. Estamos negociando en las relaciones de pareja, en los vínculos familiares, en las situaciones laborales, en los procesos educativos, en los conflictos políticos…. Todos los padres sabemos que el tema de los permisos para un adolescente son una constante negociación. No hay ámbito de la existencia donde no tenga lugar este juego de relaciones. ¡Si hasta la Biblia está llena de situaciones negociadas!… Por ejemplo: podríamos decir que la Alianza del Sinaí, punto central de toda la historia hebrea, es algo así como una negociación. Por otro lado, es válido considerar que toda psicoterapia, en último término, consiste en aprender a realizar negociaciones sensatas. Negociamos aun cuando no nos damos cuenta. Y hasta negociamos con nosotros mismos: cuando un deseo se opone a un deber, “¡cuando el dulce de leche entra en conflicto con el régimen para adelgazar!”. Además, la negociación es necesaria, porque si todas las diferencias se llevaran a los tribunales, colapsaría el sistema judicial. Hoy, más de 9 de cada 10 juicios se resuelven antes negociando.
El principio básico de la convivencia social es el respeto del otro como persona, que conduce a la capacidad de diálogo y la aceptación de las diferencias, dentro de un clima de confianza basado en un pacto moral de sinceridad (de verdad y de justicia) imprescindible para una vida en sociedad. Ríos de tinta y montañas de papel se han invertido a través de la historia de la humanidad para buscar relaciones armoniosas, lograr acuerdos, resolver conflictos, evitar enfrentamientos… Esto vale para toda la vida social, no solo para la política. Y precisamente de todo eso se ocupa la negociación.
Hablamos de negociación cuando el diálogo no tiene una finalidad puramente intelectual o discursiva, sino que se busca definir situaciones y arribar a decisiones. Es una situación con la que se busca lograr un consenso que satisfaga lo más posible los genuinos intereses (basados en derechos fundados, no en meros “deseos”) de todas las partes intervinientes. Negociar no es sacar ventaja ni imponer mis exigencias, sino lograr acuerdos razonables (justos e inteligentes) aceptados por todos.
Esta palabra “negociación” no siempre posee una buena imagen, porque con frecuencia se le asigna el carácter de regateo, de sacar ventajas tramposas, de la astucia de aprovecharse de otro. O se cree que es rebajar el nivel de la relación entre personas y reducirla a una fría transacción comercial. Pero se debe tener en cuenta que también existe una negociación honrada en la que salen ganado ambas partes. Con ella se busca la resolución del conflicto de posiciones antagónicas, donde cada uno en principio desea mantener su posición, neutralizar las pretensiones de otros y ceder la menos posible, pero el objetivo es que la negociación no fracase y se logre un acuerdo. Para ello, el único medio apto es la argumentación persuasiva. Y ésta supone sinceridad, confianza y madurez.
Ante todo: los negociadores son personas
En toda negociación es fundamental plantearse como base el interrogante: ¿cuál es el problema? La clave: está ahí. En explicitar y poner en evidencia qué es lo que en realidad quieren las personas, ¿que se les dé la razón? ¿Mantener su prestigio? ¿Están resentidas y buscan vengarse de injusticias pasadas? ¿Encapricharse y no dar el brazo a torcer? Muchas veces ellos mismos no saben qué es lo que en realidad quieren. Además, un factor imprescindible es la confianza. Es lo que significaban en el café de la esquina cuando decían: ¡entre bomberos no nos vamos a pisar la manguera!
Lo importante es alentar los acuerdos negociados siempre que sea posible y justo, porque tener que decidir quién tiene razón, por ejemplo, mediante un arbitraje, no suele hacer más que incrementar la tensión. En esos casos, el conflicto puede parecer resuelto, pero quedan heridas sin cerrar. Para sanar la relación dañada es necesario restablecer la confianza. La cuestión es importante, porque alude a la realidad humana de todas las partes involucradas, con sus distintas personalidades, realidades, necesidades, emociones y formas de pensar. Se tiene a dos o más personas intentando lograr beneficios para sí, pero lo hacen a partir de su propia realidad humana, con sus implicaciones emocionales y psicológicas, con sus formas de pensamiento y patrones de conducta, con su origen cultural y su carácter personal… Eso hace que esa interacción sea un factor esencial en las negociaciones y del que muchas veces se derivan inconvenientes y fracasos: abandonar la negociación, atascarse y empantanarse en una discusión estéril, convertir la negociación en una pulseada.
Siempre se ha de intentar comprender qué sucede dentro de esa madeja de conductas y prever formas hábiles de desempeñarse allí adentro. Es preciso atender a esta advertencia: Separe a las personas del problema. Ponga la atención en qué estamos discutiendo y despéguela de cuestiones anexas poco objetivas, que oscurecen la visión: el carácter de la persona de quien proviene la propuesta, cuál es el modo con que se expresa, o cualquier otro argumento insubstancial que no hace a la cuestión de fondo. Y en ocasiones vale la pena preguntarse ¿Por qué estoy enojado? ¿Por qué lo están ellos? ¿Se está transfiriendo un aspecto del problema a otras cuestiones que nos alejan de lo que importa? También es conveniente tener en cuenta que, con frecuencia, una de las formas más poderosas y a la vez más sencilla de mantener la salud de una relación es escuchar; o sea: mientras el otro tenga algo que decir, prestarle atención total a la persona, “darle espacio”, especialmente si se siente agraviada,
¿Dureza o suavidad?
Suele haber dos maneras de negociar: la suave o la dura. El negociador suave procura evitar conflictos personales y enfrentamientos, hace ofrecimientos y concesiones con tal de llegar a un acuerdo cordial… Para evitar que no se afecten las relaciones busca un estilo amable. Ve a la otra parte como un amigo, confía demasiado en el otro y cede cuando sería necesaria firmeza. Finalmente, termina sintiéndose explotado. Ha puesto la situación en manos del otro ¡Y el otro no es un San Francisco de Asís!… El negociador duro ve todas las situaciones como un duelo de voluntades donde quien tome las posiciones más extremas y se resista por más tiempo es el que sale beneficiado. Aspira a ganar. Sin embargo, suele desembocar en una solución que lo agota y, a la vez, lastima su relación con la otra parte. El resultado es la bronca y la amargura, porque el final no ha sido tan satisfactorio como él suponía. El buen camino es: ni ingenuo ni prepotente. Debe insistirse en que el resultado se base en algún criterio justo independiente de la voluntad de las partes. Un buen método podría ser: buscar más bien ser duro para los argumentos y suave para las personas.
Defender mi posición a toda costa
En toda negociación es fundamental concentrarse en los intereses en juego, no en las posiciones. En este caso, donde cada parte trata de forzar a la otra a cambiar su posición, la tarea en la que se debía diseñar juntos una solución aceptable se convierte en un enfrentamiento y resulta una batalla de voluntades.
Cada uno se encierra en su punto de vista y cada vez se hace más difícil modificar su enfoque inicial. Su ego se identifica con su posición, ahora tienen interés en quedar bien y ya es menos probable llegar a un acuerdo razonable. Cualquiera sea el acuerdo al que se llegue, va a resultar un reparto formal de las diferencias (mitad para cada uno) más que una solución cuidadosamente diseñada para satisfacer los intereses legítimos de las partes. Mientras más extremas sean las posiciones iniciales y más pequeñas las concesiones, más tiempo y esfuerzo se necesitará para comprobar si un acuerdo es posible o no.
A medida que una parte se ve obligada a ceder ante la voluntad rígida de la otra, se acumula la ira y el resentimiento, los legítimos intereses se van dejando de lado y se destruye la relación entre las partes. Empresas comerciales, que llevaban muchos años de trabajar juntos, se separan. O vecinos dejan de hablarse. Se mantienen estados emocionales de broncas y amarguras que empañan la existencia. Y los lamentables sentimientos que se generan en uno de estos desencuentros pueden durar toda la vida.
Muchas veces el objetivo termina convirtiéndose en apuntarse victorias, en repartir acusaciones y en descargar antipatías…pero con detrimento de los intereses sustanciales de las partes. Por otro lado, como muchas veces las negociaciones ocurren en el contexto de una relación permanente de vínculos conyugales o familiares, o de trabajo, etc. se hace necesario ser cuidadosos, de manera que no obstaculicen las relaciones futuras y las futuras negociaciones.1
Alternativas no faltan
La ansiedad. la impulsividad o la irreflexión y el tomar decisiones precipitadas, son los enemigos de la negociación. Por esta causa, la necesidad de soluciones rápidas, la evasión de los verdaderos problemas y la resistencia a “poner todas las cartas sobre la mesa” hace que las personas evadan la negociación y se pierdan oportunidades de ventajas y beneficios.
Acaso el tema más crucial de los procesos de negociación sea el desarrollar la habilidad de descubrir alternativas. Hay que partir del supuesto de que casi siempre alternativas no faltan; hay que saber encontrarlas.
Para asegurar el acierto de los resultados, es decisivo haber analizado previamente, con toda dedicación, una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar.
Al mismo tiempo, insistiendo en buscar resultados con base en algún criterio objetivo.
La negociación puede ser la oportunidad de descubrir alternativas que hasta ese momento no se había sabido tener en cuenta. A veces se plantea la situación con la impresión de que ninguna de las posibles maneras de “repartir el pastel” va a satisfacer ambas partes. Pero en tales casos, es frecuente que se esté negociando “en un solo campo, sin extender el territorio”. La posibilidad de elección se está limitando y la única idea creativa parece ser partir la diferencia. Se necesitaría ampliar las opciones y tantear variantes, en vez de buscar una única respuesta. Un método, habitualmente llamado “tormenta de ideas”, que consiste en barajar ocurrencias libremente, puede ser acertado para producir nuevas ideas que tengan en cuenta una solución común de los problemas. Al mismo tiempo, cada una de las partes va tomando conciencia de las preocupaciones y deseos de la otra parte.
En síntesis: El negociar resulta una conducta acorde con las capacidades y habilidades más apreciadas de la condición humana: decidir racionalmente, discutir los problemas pero respetando la dignidad de las personas, aceptar la realidad, atender a lo que es justo, estimular la creatividad, flexibilizar los criterios, reconocer los derechos de los otros… Habitualmente allí se esclarecen las motivaciones reales que suelen estar ocultas por una nube de supuestos imaginarios o interpretaciones subjetivas acerca de las cuestiones en conflicto. Y esto impide ver cuál es el problema. Asimismo, negociando podemos aprender a no asignar rápidamente intenciones que luego se descubre que no eran tales. Hay que recordar que la forma más primitiva que tenemos las personas de cumplir nuestros deseos es la guerra, en todas sus diversas modalidades, opción nefasta, la peor de todas, donde siempre todas las partes pierden. Si los adultos nos preocupáramos en centrar toda la educación de los niños en el aprendizaje de la negociación desde la más temprana edad, no es irreal suponer que se evitarían muchas guerras.
Aunque el ser humano es un animal racional, no siempre actuamos racionalmente. Con frecuencia, las decisiones son fruto de estados emocionales, irreflexión, ansiedades y fantasías. Es hora de que la madurez nos lleve a superar hábitos muy frecuentes en la vida diaria: empecinarnos en discusiones, tratar siempre de “ganar la pulseada”, “que quede bien claro que yo tengo razón”, pretender salir ganando siempre, “mi prestigio ante todo”, partir de la base de que “el que pega más fuerte gana”, “si quieres la paz, prepárate para la guerra”, “la mejor defensa es un buen ataque”, “me gusta ser como el hierro: me rompo pero no me doblo”…..y actitudes similares, signos de escasa madurez. Es muy frecuente la pegunta acertada: ¿cómo se aprende a negociar? La respuesta más clara es: negociando. Como en todos los hábitos humanos, el aprendizaje es progresivo y la experiencia es necesaria. El arte de negociar se asocia con la Sabiduría, el criterio de la persona realista, serena y paciente. Vale la pena aspirar a adquirir un espíritu negociador, porque esa actitud difunde claridad en las cuestiones, genera entendimientos, disuelve rivalidades y promueve adultez y madurez en el trato. ¡Y nos puede arrancar de nuestro egocentrismo!
1 Roger Fisher y William Ury. Cómo negociar sin ceder, edit. Norma (Colombia 1985). Excelente obra respecto de todo el tema de la negociación.
