La Unidad de Defensa del Consumidor (Udeco) presentó su informe correspondiente a 2024, detallando los casos atendidos y las tendencias observadas en el quinquenio. El documento señala un leve repunte el año pasado, y destaca la alta tasa de resolución favorable en servicios financieros. Por otra parte, las mujeres son las que más reclaman.
El informe indica que en 2024 se registraron 18.288 casos, un 2,8% más que en 2023 y un 0,33% más que en 2022, aunque por debajo del promedio quinquenal de 20.110 casos (2019-2023). Comparado con 2019, cuando se atendieron 22.820 casos, la cifra de 2024 refleja una reducción del 19,9%.
En el área de servicios financieros, el informe detalla que el 78% de los reclamos tramitados en 2024 concluyeron con resultados favorables para los consumidores. En contraste, los productos y servicios no financieros alcanzaron una tasa de resolución favorable del 44%. El documento explica que los proveedores financieros, regulados por normativas específicas, muestran mayor predisposición a acordar en mediaciones. En bancos comerciales, el informe destaca un comportamiento en forma de U, con una caída a 808 casos en 2021 y una suba a 1006 en 2024, cerca del promedio quinquenal de 1110. En el caso de las financieras, los casos disminuyeron desde 3055 en 2019 a 2191 en 2024, por debajo del promedio quinquenal de 2304. El documento detalla que muchos de estos casos surgen por incumplimientos contractuales de los consumidores, quienes buscan reestructurar deudas.
Se ha observado una caída significativa en el área de las comunicaciones, principalmente vinculadas a servicios de telefonía celular. Se llegó el año pasado a 1208 reclamos frente a 3099 en 2019, lo que representa una reducción del 61%. Se debe tener en cuenta que, a partir de 2020, la Unidad Reguladora de Servicio de Comunicaciones (Ursec) y la Unidad Reguladora de Servicios de Energía y Agua (Ursea) comenzaron a atender los reclamos de los consumidores de los servicios que regulan, entre ellos telefonía, internet, televisión para abonados, y en menor medida los de suministro de energía y agua corriente.
Esto también llevó a que, en Energía, los casos de reclamos disminuyeron un 65%, pasando de 547 en 2019 a 191 en 2024. Por otro lado, los servicios financieros (incluyen redes de pagos) mostraron una recuperación reciente, alcanzando 4374 casos en 2024, por encima del promedio quinquenal de 4105.
En materia de salud, el informe detalla oscilaciones en el número de casos, con una tendencia general a la baja. En 2024 se registraron 884, frente a un promedio quinquenal de 1171. El documento explica que algunos conflictos, como los relacionados con servicios de acompañantes, no son considerados por el Ministerio de Salud Pública, lo que podría subrepresentar los casos en esta área.
El área de servicios, una de las de mayor volumen, registró 5699 casos en 2024, por debajo del promedio quinquenal de 6509 y del máximo de 7762 en 2020. En administración, alquiler y venta de propiedades, los casos disminuyeron de 1252 en 2019 a 648 en 2024, por debajo del promedio quinquenal de 796. En agencias y operadoras de viajes, el informe indica un pico en 2020-2021 (1300 casos por cada año), atribuido a la crisis del covid-19, fue seguido de una caída a 904 casos en 2024.
El problema de “no entrega de producto” mostró fluctuaciones, con un pico de 1970 casos en 2020 y 1794 en 2024, superior al promedio quinquenal de 1340. El informe atribuye este aumento al comercio electrónico, donde se presentan ventas por encima del stock, precios erróneos y proveedores fraudulentos.
Servicios, productos y servicios financieros acumularon la mayor cantidad, con tasas de resolución favorable del 43%, 45% y 76%, respectivamente. Servicios financieros tuvo la menor proporción de resoluciones desfavorables (8%), mientras que servicios y productos registraron 52% y 48%.
Mujeres reclaman más
El informe detalla que el 71,6% de los casos correspondieron a personas de 26 a 45 años, con los grupos de 26 a 35 y 36 a 45 años representando el 54%. Las mujeres presentaron el 62,2% de los casos (6690), frente al 35,1% de los varones (3772). Los reclamos de mujeres se concentraron en productos, servicios y servicios financieros, con el grupo de 36 a 45 años destacándose. Los consumidores con educación terciaria o universitaria representaron el 45,2% de los reclamos (5198), seguidos por aquellos con bachillerato (21,8%) y educación media (15,5%).
El informe concluye que, pese al leve aumento de casos en 2024, la tendencia general es a la baja, con alta efectividad en la resolución de conflictos financieros y desafíos persistentes en el comercio electrónico.
